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第四十八章 争辩49（第1页）

“啪！”倪智杰忍无可忍。“汤总，我觉得你不是专业，而是专业得太让人喘不过气来！”汤晓海坐着没动，只是手里拿着的笔无规则的在两个手指尖乱动。其他几个小区的经理一看，也不知道是站起来劝还是坐着干看。

“疫情刚缓下来，这次区域月度会议上就布置这么多表格，现在我们所有人百分之九十，甚至是九十以上，要么是填表格，要么是在等确认是否准确的路上。具体的事情都忙不过来啊！我的汤总！”

“你看看，大家看看，”倪智杰抖了抖让余小凤昨天打出来的一大摞装订本，“光一个客服条线就有近五十项表格，对，四十七项，内部工作联系单，内部客服交接记录，值班记录表，回访记录，月回访统计表，每日工作巡查记录表，区域客服管理工作分配表……领导，交接和值班，客服巡查这些能不能不要拆得太开太细啊，还区域客服管理分配，那要我们小区经理干啥？直接区域全管了算了！”

“倪经理，我想，你的这份表格也是我，还有在座各位都看过的，在原有的基础上加了很多项，更细了，”汤晓海知道，今天其他几位都是看戏的，但倪智杰这么一出头，就必须要有个态度。

这段时间在有些项目上，经理一反应，他也妥协过，因为涉及开发商遗留问题，涉及业委会审批的大修基金，涉及政府职能部门的相关检查，这些属于不可控项。报上去，自己站在小区经理的角度多一些，也是为了更好的支持开展工作，把整个片区都融合起来。

但涉及内部管控，这是对片区团队的管理问题。总部常总看着自己，总部各条线也在看着自己。你一个区域经理连基本的团队流程管理都弄不了，那还管什么团队。

“确实，客服是增加最多的，保安增加了十一项，重点消防和突发情况处置上，工程只是把设备巡查进行了细分，雨水污水井拆开。但是现在从集团到总部经过这一次的事件后，充分认识到物业各条线前置的重要性，加强全生命周期的生活服务品质，把每个人都要当做大管家。一岗多能，一专多效。”

“今天徐小凤和常悦也在，”因为两人前段时间帮忙参与交付，所以一起参加了今天的月度区域例会。但没想到前面说的好好的，开到领导提要求的时候，倪经理绷不住跳了起来。

“很多老业主现在会到售楼处闲坐，你也不好意思赶，毕竟是这片区域的主人，”汤晓海用手指关节点了点桌子，接着说，“但人一闲，话就多，什么现在都是漂亮姑娘帅小伙，到时候都是老头，现在什么点心茶水都免费，到时候天天上门催缴物业费。”

“从管理成本的角度，还是岗位职能的角度，物业总部和我们几个区域总开了几次碰头会，你总要找到平衡点。全面调整适配售楼处的标准，这个想都不用想，用不起。那就从客服着手。”

“小凤是从案场销售转过来的，对于案场的客服可以说耳濡目染非常清楚。”汤晓海看徐小凤点点头，又看倪智杰也坐下来了，虽然全场就他一个低着头，手指头还在本子上画圈圈，肯定心里头还是不舒心的。

“我们现在就是要找到一个抓手，对内进行统筹，把团队串联起来，那只有客服，从前台录入信息，到跟进各类工作进度，我们需要一个能和项目经理搭起班子的助手，几个条线转一圈，承上启下的只有客服，这是对内！”汤晓海扳着手指一条条说。

“从对外看，客服从售楼阶段到交付过程以及交付后，接触从客户转变成业主并真正成为居民的时间轴是最长的，当保安给到安全，环境提供干净，工程提供顺畅，客服就要在三者的基础上和业主增进感情，融为家人。”

“唉，”汤晓海叹了口气，“这次新项目交付，出现这么多意料不到的事情，情况之严重，业主反应之激烈，我们这些做了十几年，有的几十年的所谓老法师都没有遇到过啊！”

“形势在变，环境在变，客户的心态和诉求也在变，变得不容你多说，不允许你多说，你从前端的糊弄到交付的责任模糊，都过不去，跑不了。至少我们物业跑不了。”

“当然，我们这次物业迎难而上，尤其是倪经理的表现，受到了集团公司，物业总部的高度认可，这种冲在第一，不畏生死的品格，是我们所有人学习的榜样！”

汤晓海的话，让倪智杰浮躁的心，稍微有了丝凉意，但又感觉到无端的苦涩。“算了，给大家看笑话了，”倪智杰自嘲地摇摇头。

“这怎么能是笑话？没有主动谁能到楼顶上和闹事的业主谈？没有主动谁能冲到最前面和破坏谈判的分子搏斗？而且在受伤后能在这么短的时间里面，迅速恢复投入工作，倪经理，谁要笑话你，那这个人精神就有问题！”

“但是，今天我们是区域月度的第一次会议。我们物业人是最朴实的，已经接地气到每家每户的服务上了。所以，我们就要来实的，就事论事结合问题谈问题，把眼前的问题拿出来改掉，今天几个项目都在，前面大家都有了一个按照总部走的态度，到你倪经理有想法，而且可能把其他几位的部分想法都表达出来了，我想这也是好事。所以，我们就古风里现状谈古风里的服务提升，不放过，有问题是你倪经理的，更是我汤晓海的，也和在座各位区域管理团队密切相关！”

“倪经理，现在古风里项目这个样子，收缴，收缴上不去。现场，现场这么被动。还有你知道吧，有几个业主，对你们前台很不满意，说你们一直在敷衍，原来小凤在的时候，说话亲和，办事利索，现在人家一休息，客服工作明显下降。点到你们那个小胖丫，经常忘事，要业主提醒，还满不在乎。”

“工程方面，上次，地库渗水的事情，留个尾巴，搞得总部都很被动，还有电梯轿厢壁上的污渍，我上次暗访专门和你们那个工程师傅说了，电梯门都是不锈钢材质，用碧丽珠蜡喷在干毛巾上，多试两次。沿主干道两边的高杆灯，底座这么锈了，你调两桶和旁边草地相近颜色的漆刷一下。”

“结果，前两天去看，一件事情都没做，就那个维修师傅，坐在台阶上打半天电话，我路过一听，居然教业主的小孩打游戏。”

“倪经理，老倪，你也是我们亚龙街的老人了，不要光耍脾气，气性这么大，表格的增加，是对各个条线工作的加密覆盖，这不是我们区域的事情，这是整个集团对于物业，对于常总的要求！”

“这！”汤晓海说得是句句有理，还每一条都是针对倪智杰的项目，显然是下过一番功夫，到现场至少看了不下几次。今天对于汤倪二人都是第二次的正式见面，第一次集团领导，地产项目公司领导，物业总部常总及各职能部门都在，大家都在为新项目交付出谋划策，所以接触不多。业主到楼顶闹事那一次几乎可以忽略不计。

但这一次，倪智杰深刻感受到汤晓海不是一个不好说话盛气凌人的领导，但实实在在的问题上你要是糊弄，那他就真的会盛气凌人得理不饶人。

“老倪啊，”晚上区域管理层的聚会倪智杰喝得有些多了，就晃晃悠悠走到饭店后面拐角的绿植里，探进去一小步，分开两腿撒了起来。猛得听到边上声音吓得一激灵，再听是汤晓海的声音，还拌着同步的撒尿声，便也不好这样离开。

“集团，总部，加快物业智慧平台和以客服作为大管家的服务模式，你作为老法师，更要理解并走在前面啊！加速服务转型，数字化建设快速落地，推动精益化运营，已经是迫在眉睫！”说最后一个字的时候倪智杰听出汤晓海也明显一激灵。

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