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第32部分（第2页）

（1）　从多个不同的角度看问题，　证明思维能力很强；

（2）　从多个方面阐述问题，　证明语言表达能力很强；

（3）　有了多个层次，　就可以充分展示自己的能力和性格特征，　尤其是前文所提到过的面试官所偏好的8个工作能力和8个性格特征。

“Key　Words”代表的是题目中的关键要素。一个开放性问题中所包含的全部要素分为“明示要素”和“隐含要素”两种：　如果一个题目是关于顾客服务的，　那么它的“明示要素”就是“顾客”；　而“隐含要素”就是一些相关的要素，　如提供服务的“员工”、　制订服务规范的“管理层”甚至支持服务的“电脑硬件”等等。

具体来说，　按照“多层　Key　Words　陈述法”回答开放性问题的顺序如下：

（1）　第一个层次永远是实话实说：　所谓实话实说，　就是想到什么就说什么，　不必费力地去揣摩自己到底答得对不对，　或者面试官到底喜欢什么，　原因很简单，　在面试现场的紧张气氛中，　你根本来不及仔细斟酌什么应该说，　什么不该说，　想到什么就说什么是惟一的解决之道。

（2）　第二、　三个层次或者更多的层次来自于题目中的Key　Words：　除了题目中的“明示要素”之外，　一般来说，　“隐含要素”永远都可以包括这几个：　招聘单位、　所招聘职位的具体工作内容、　应聘者本人的个性。开放性问题往往都是和招聘单位和具体的工作有一定关联的，　否则面试官根本就不会设计这个问题。所以说，　尽量不要冠冕堂皇地说大话，　而是要把这个问题和招聘单位以及踏踏实实的日常工作结合起来。

本节以10个开放性问题为例，　运用“多层　Key　Words　陈述法”来进行回答示范，　同时进行了与“单层陈述”的对照，　相信会使读者大呼过瘾，　连称妙哉！

一、　开放性问题与回答点评

1。　（恒生银行）你认为顾客永远是对的吗？

单层陈述举例1：　是的，　我认为顾客永远是对的，　因为顾客就是上帝，　没有顾客，　就没有我的工作，　所以顾客永远是对的。

点评1：　此回答只能体现出该申请人的一个优点：　具有服务意识。

单层陈述举例2：　我觉得不一定。有的时候顾客提出的要求是错误的，　那么我会非常耐心地进行解释，　以最好的态度赢得顾客的理解。

点评2：　这是一个听起来蛮舒服的回答，　可惜仍然只能体现出该申请人的一个优点：　耐心！回答得不错，　但是不充分。

多层陈述示范：

（1）　（实话实说）嗯，　现实一点说，　顾客不可能永远是对的，　我想，　任何人都不可能永远是对的吧？

（2）　（结合“顾客”）但是，　顾客就是上帝，　没有顾客就没有我们的工作，　所以说，　要尽量让顾客“对”。

（3）　（结合“对”）其实，　所谓对与错，　完全是因为所站的角度不同，　有时候，　我们认为顾客“错”了，　但实际上，　顾客没有错，　只是我们银行无法满足他的要求而已。所以说，　我们应该更多地站在顾客的角度上去思考对与错的问题。

第九节以“多层　Key　Words陈述法”（2）

（4）　（结合隐含的Key　Word“恒生银行”）我们恒生应该一直是在贯彻这一宗旨的，　“理财创富，　专注为你”，　就是在强调服务于顾客。

（5）　（结合隐含的Key　Word“实际工作”）如果我是恒生的一名员工，　我觉得我会看远一些，　要用发展和长远的眼光看待顾客的要求，　而不是死板地照章办事。因为，　顾客的“错误要求”，　很可能就是我们的商业机会。如果我们能够先于其他银行满足顾客的“错误要求”，　那么我们的顾客满意度和忠诚度就会提高。比方说，　十几年以前，　如果一个顾客要求我们国内的银行给提供一把椅子，　或者上门收款，　当时的服务人员可能会认为顾客是错的。而现在呢，　很正常。

点评：　精彩回答！它超越了最低要求三个层次，　而是有完整的五个层次，　体现出了“九大特征”中的以下几个：　对顾客怀抱感恩之心、　对顾客的“错”怀抱“自省”的态度、　分析处理事情的时候重事实重细节并且有前瞻性、　个性积极正面。

2。　（新东方学校）你是环境的适应者还是环境的改变者？

单层陈述举例：　我觉得我既是环境的适应者，　也是环境的改变者，　因为，　在改变环境之前，　我首先要适应环境，　才能在这个环境中生存下来，　才能有机会改变环境。

点评：　单层陈述最可怕的地方在于它会和绝大部分的候选人答案“撞车”，　即使它是个正确答案，　也不可能令面试官对你另眼相看。

多层陈述示范：

（1）　（实话实说）嗯，　我觉得我既是环境的适应者，　也是环境的改变者，　因为首先要适应，　然后才能谋求改变。

（2）　（结合实际工作）如果我能够成为新东方一员，　我首先要适应新东方诸多的优秀传统，　比如严格的打分制度，　比如诙谐幽默的课堂气氛。然后，　再谋求创新与突破，　比方说，　可以在大班加强与学员的互动等等。

（3）　（结合企业）我想，　新东方是一个欢迎环境改变者的地方，　因为，　新东方的校训“从绝望中寻找希望，　人生终将辉煌”就是说要谋求改变。这恰恰是新东方吸引我来求职的重要因素。

（4）　（结合本人性格）从个性上来说，　我认为自己更是一个环境的改变者，　因为我喜欢变化。

点评：　这个回答令人印象深刻，　它既体现了候选人对新东方的了解，　也以事实说明了自己的优点。

3。　（黄埔海关）齐白石大师曾经说过，　“学我者生，　似我者死”，　请问你怎么看这句话？

单层陈述举例：　我想，　这句话的意思是说，　要学习别人的优秀之处，　而不是盲目地效仿别人。如果学习别人的优点，　我们逐渐也会变得很优秀；　而如果只是盲目地跟从别人，　模仿别人，　我们就会逐渐失去自我，　做不出什么特别的贡献。

点评：　其实，　这已经是一个相当不错的回答了！然而，　它依然摆脱不了单层陈述最可怕的弱点：　过分大众化，　极易与别人“撞车”。

多层陈述示范：

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