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第1部分（第2页）

《抱怨是金》一书分为三个部分。第一部分〃投诉：客户的生命线〃，讲述了面对客户投诉时，我们如何转变态度，聆听客户的声音，树立尊重客户的价值观和哲学。投诉作为一种战略工具有助于公司业务的发展，这是显而易见的。这部分研究了为什么心怀不满的客户很少投诉（他们大部分从来不投诉），同时揭示了当客户心怀不满时，他们会说些什么、会采取什么行动，以及他们想要些什么；第二部分，〃将〃抱怨是金〃的战略付诸实践〃，这部分更加注重实用技巧，介绍了如何秉承〃抱怨是金〃的理念，实现礼物公式（Gift　Formula）的八个阶段，以保持自己的立场，与客户互动，采取有效行动。我们通过给予那些难以对付的客户的具体建议，将他们从〃恐怖分子〃转变为〃合作伙伴〃。客户的投诉信内容不一，投诉的原因多种多样，这种反馈信息最终会影响我们与客户之间的关系。倾听客户的抱怨是我们发现客户需求的最有效方法之一。察觉客户的不满情绪，及时给予回应，解决矛盾，这是我们改善与客户之间关系的最佳手段，就像当身边的亲人和朋友向我们诉苦时，我们会马上与他们聊天，消除他们的苦恼，通过这样的沟通，他们会摆脱不悦情绪，变得更加坚强，我们之间的关系也会变得更加和谐，这种对待亲朋好友的态度，能直接或间接地告诉我们该如何对待客户。

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第3节：第一章　把投诉当作礼物的哲学（1）

本书的第三部分……〃打造〃欢迎投诉〃的企业文化〃告诉我们，公司如何让客户更乐于表达自己的想法，并无成本地得到更多的客户反馈信息。接下来便是如何制定相应的政策，鼓励客户表达自己的不满情绪，建立一种有利于客户投诉的企业文化。在这种企业文化中，员工也有机会表达自己的不满，有机会让上级了解自己的想法。本书总结了许多处理客户投诉的技巧，让公司进一步了解客户的需求。

公司处理客户投诉一般分为七个步骤，本书介绍了实施这七个步骤的全过程。

每一个章节末尾作者都作了总结，并就客户投诉以及公司如何处理投诉提出了一系列问题。我们可以在员工会议上模拟讨论这些问题，以理解客户为什么会感到不满，或者把它们作为员工培训的一部分，以改善处理客户投诉的效果。

我们会列举一些善于管理和处理客户投诉的公司的真实案例，从中借鉴和学习一些其他公司、甚至其他行业中最成功的经验。德克萨斯州成就显著的达拉斯苏维尔村凯迪拉克－斯特林公司的领导人卡尔·斯韦尔（Carl　Sewell）坦言自己从其他公司获得了最先进的理念。他认为：〃如果一种观念在一个地方起作用，那么你可确定的是，它也将在其他地方奏效，人与人之间的区别其实并不大。〃我们也赞同这个观点。

读者将会在本书中看到很多客户投诉的样本……所有这些案例都是真实的。几乎在每一个负面的案例中，我们都没有提到公司的名字，我们列出的那些在解决客户投诉问题方面欠妥的公司，要么已经不存在了，要么已经广为公众所知，这些案例都反映了公司曾经是如何作出战略决策的，因此我们不难看出，一个小小的失误将导致产品与服务质量的下降，给公司带来严重损失。每一个公司都常常会或多或少地遇到这种困扰。另外，我们想告诉读者的是，不要因为曾经发生的某起客户投诉案而全盘否定一家公司。

最后，本书还叙述了一些奇闻轶事，介绍了一些相关研究成果。读者很快会发现，客户用来投诉的证据和资料千差万别，但是所有的研究结果都强调了一个相同的事实……心怀不满的客户一般都不会去公司投诉，而当他们去公司投诉时，公司通常都不会给予他们及时的回应或者根本就不重视这回事。如果我们像接受礼物一样对待客户的投诉，就会转变我们的观念，行动上也会作出巨大的调整。

第一部分

投诉：客户的生命线

当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，我们虽然不喜欢接受客户负面的反馈，抱怨的顾客还是等于给我们送了一份礼物。

如果我们转变原来的看法，将〃抱怨〃看成是〃金〃，就能更充分地利用客户投诉的有效信息来发展我们的业务。客户投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源。因此，投诉是公司产品和服务质量改进的基础，这真是一分不小的礼物！

为了更好地理解投诉的客户，本书的第一部分分析了这些不满客户的行为和欲求。理解了这些客户之后，我们接下来就要接受这些投诉。我们应该欢迎这些来投诉的客户，让他们带着自己的反馈信息到我们这儿来。

第一章　把投诉当作礼物的哲学

〃那些顾客太狡猾了。他们想愚弄我们，不给钱就拿走东西！〃

〃那个顾客就是个蠢蛋，没有人能像他那样做。〃

〃难道他们没看到我正在忙吗？〃

〃难道他们就不会看看说明书再来问吗？〃

〃他们就不能说点好听的吗？〃

〃所有的这些投诉都是芝麻绿豆大的小事！〃

设想一下，在你生日那天　，一个久违的老朋友拿着精美的礼品来给你庆祝生日。你见到他之后的第一件事情就是想表达你的感激之情，你会说：〃谢谢你来参加我生日宴会，谢谢你给我准备的礼物。〃无论你的语言还是你的表情动作，都流露出见到老朋友和收到礼物的欢喜。

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第4节：第一章　把投诉当作礼物的哲学（2）

如果当你打开礼物的时候，发现这正是你想买的一本书，你会是怎样的感觉？你会说些什么？〃谢谢，太感谢了！我一直都想买这本书，你太善解人意了！你怎么知道我需要它？我读每一页时都会想到你！〃

现在设想，你的一个顾客来向你投诉：〃我叫赛利·史密斯，我订购了两条裤子，一条褐色的，一条蓝色的，可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的！我很仔细地核对过我的订单，怎么会发生这样的事情呢？〃在这种情况下，如果让你说：〃谢谢你打电话来告诉我们这件事情，我们真的很感激……〃这是不太可能的事情。

但是当我们收到生日礼物的时候，我们会毫不犹豫地说：〃谢谢！〃我们为什么会这么说？因为这是朋友花了很长时间精心为你挑选的礼物，而且这个礼物正是你想要的；那么怎样对待投诉的顾客？他们是朋友还是敌人？他们想做什么？

投诉的顾客能使我们有机会发现他们的问题，然后帮助他们解决，这样做才能鼓励这些顾客再次选择我们的服务、购买我们的产品。这就好比他们给我们〃一本书〃（礼物）……《挽救的机

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