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第四十八章 争辩49(第1页)

“啪!”倪智杰忍无可忍。“汤总,我觉得你不是专业,而是专业得太让人喘不过气来!”汤晓海坐着没动,只是手里拿着的笔无规则的在两个手指尖乱动。其他几个小区的经理一看,也不知道是站起来劝还是坐着干看。

“疫情刚缓下来,这次区域月度会议上就布置这么多表格,现在我们所有人百分之九十,甚至是九十以上,要么是填表格,要么是在等确认是否准确的路上。具体的事情都忙不过来啊!我的汤总!”

“你看看,大家看看,”倪智杰抖了抖让余小凤昨天打出来的一大摞装订本,“光一个客服条线就有近五十项表格,对,四十七项,内部工作联系单,内部客服交接记录,值班记录表,回访记录,月回访统计表,每日工作巡查记录表,区域客服管理工作分配表……领导,交接和值班,客服巡查这些能不能不要拆得太开太细啊,还区域客服管理分配,那要我们小区经理干啥?直接区域全管了算了!”

“倪经理,我想,你的这份表格也是我,还有在座各位都看过的,在原有的基础上加了很多项,更细了,”汤晓海知道,今天其他几位都是看戏的,但倪智杰这么一出头,就必须要有个态度。

这段时间在有些项目上,经理一反应,他也妥协过,因为涉及开发商遗留问题,涉及业委会审批的大修基金,涉及政府职能部门的相关检查,这些属于不可控项。报上去,自己站在小区经理的角度多一些,也是为了更好的支持开展工作,把整个片区都融合起来。

但涉及内部管控,这是对片区团队的管理问题。总部常总看着自己,总部各条线也在看着自己。你一个区域经理连基本的团队流程管理都弄不了,那还管什么团队。

“确实,客服是增加最多的,保安增加了十一项,重点消防和突发情况处置上,工程只是把设备巡查进行了细分,雨水污水井拆开。但是现在从集团到总部经过这一次的事件后,充分认识到物业各条线前置的重要性,加强全生命周期的生活服务品质,把每个人都要当做大管家。一岗多能,一专多效。”

“今天徐小凤和常悦也在,”因为两人前段时间帮忙参与交付,所以一起参加了今天的月度区域例会。但没想到前面说的好好的,开到领导提要求的时候,倪经理绷不住跳了起来。

“很多老业主现在会到售楼处闲坐,你也不好意思赶,毕竟是这片区域的主人,”汤晓海用手指关节点了点桌子,接着说,“但人一闲,话就多,什么现在都是漂亮姑娘帅小伙,到时候都是老头,现在什么点心茶水都免费,到时候天天上门催缴物业费。”

“从管理成本的角度,还是岗位职能的角度,物业总部和我们几个区域总开了几次碰头会,你总要找到平衡点。全面调整适配售楼处的标准,这个想都不用想,用不起。那就从客服着手。”

“小凤是从案场销售转过来的,对于案场的客服可以说耳濡目染非常清楚。”汤晓海看徐小凤点点头,又看倪智杰也坐下来了,虽然全场就他一个低着头,手指头还在本子上画圈圈,肯定心里头还是不舒心的。

“我们现在就是要找到一个抓手,对内进行统筹,把团队串联起来,那只有客服,从前台录入信息,到跟进各类工作进度,我们需要一个能和项目经理搭起班子的助手,几个条线转一圈,承上启下的只有客服,这是对内!”汤晓海扳着手指一条条说。

“从对外看,客服从售楼阶段到交付过程以及交付后,接触从客户转变成业主并真正成为居民的时间轴是最长的,当保安给到安全,环境提供干净,工程提供顺畅,客服就要在三者的基础上和业主增进感情,融为家人。”

“唉,”汤晓海叹了口气,“这次新项目交付,出现这么多意料不到的事情,情况之严重,业主反应之激烈,我们这些做了十几年,有的几十年的所谓老法师都没有遇到过啊!”

“形势在变,环境在变,客户的心态和诉求也在变,变得不容你多说,不允许你多说,你从前端的糊弄到交付的责任模糊,都过不去,跑不了。至少我们物业跑不了。”

“当然,我们这次物业迎难而上,尤其是倪经理的表现,受到了集团公司,物业总部的高度认可,这种冲在第一,不畏生死的品格,是我们所有人学习的榜样!”

汤晓海的话,让倪智杰浮躁的心,稍微有了丝凉意,但又感觉到无端的苦涩。“算了,给大家看笑话了,”倪智杰自嘲地摇摇头。

“这怎么能是笑话?没有主动谁能到楼顶上和闹事的业主谈?没有主动谁能冲到最前面和破坏谈判的分子搏斗?而且在受伤后能在这么短的时间里面,迅速恢复投入工作,倪经理,谁要笑话你,那这个人精神就有问题!”

“但是,今天我们是区域月度的第一次会议。我们物业人是最朴实的,已经接地气到每家每户的服务上了。所以,我们就要来实的,就事论事结合问题谈问题,把眼前的问题拿出来改掉,今天几个项目都在,前面大家都有了一个按照总部走的态度,到你倪经理有想法,而且可能把其他几位的部分想法都表达出来了,我想这也是好事。所以,我们就古风里现状谈古风里的服务提升,不放过,有问题是你倪经理的,更是我汤晓海的,也和在座各位区域管理团队密切相关!”

“倪经理,现在古风里项目这个样子,收缴,收缴上不去。现场,现场这么被动。还有你知道吧,有几个业主,对你们前台很不满意,说你们一直在敷衍,原来小凤在的时候,说话亲和,办事利索,现在人家一休息,客服工作明显下降。点到你们那个小胖丫,经常忘事,要业主提醒,还满不在乎。”

“工程方面,上次,地库渗水的事情,留个尾巴,搞得总部都很被动,还有电梯轿厢壁上的污渍,我上次暗访专门和你们那个工程师傅说了,电梯门都是不锈钢材质,用碧丽珠蜡喷在干毛巾上,多试两次。沿主干道两边的高杆灯,底座这么锈了,你调两桶和旁边草地相近颜色的漆刷一下。”

“结果,前两天去看,一件事情都没做,就那个维修师傅,坐在台阶上打半天电话,我路过一听,居然教业主的小孩打游戏。”

“倪经理,老倪,你也是我们亚龙街的老人了,不要光耍脾气,气性这么大,表格的增加,是对各个条线工作的加密覆盖,这不是我们区域的事情,这是整个集团对于物业,对于常总的要求!”

“这!”汤晓海说得是句句有理,还每一条都是针对倪智杰的项目,显然是下过一番功夫,到现场至少看了不下几次。今天对于汤倪二人都是第二次的正式见面,第一次集团领导,地产项目公司领导,物业总部常总及各职能部门都在,大家都在为新项目交付出谋划策,所以接触不多。业主到楼顶闹事那一次几乎可以忽略不计。

但这一次,倪智杰深刻感受到汤晓海不是一个不好说话盛气凌人的领导,但实实在在的问题上你要是糊弄,那他就真的会盛气凌人得理不饶人。

“老倪啊,”晚上区域管理层的聚会倪智杰喝得有些多了,就晃晃悠悠走到饭店后面拐角的绿植里,探进去一小步,分开两腿撒了起来。猛得听到边上声音吓得一激灵,再听是汤晓海的声音,还拌着同步的撒尿声,便也不好这样离开。

“集团,总部,加快物业智慧平台和以客服作为大管家的服务模式,你作为老法师,更要理解并走在前面啊!加速服务转型,数字化建设快速落地,推动精益化运营,已经是迫在眉睫!”说最后一个字的时候倪智杰听出汤晓海也明显一激灵。

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