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第二十章 管家（第1页）

对于如何把物业服务和宣传进行有效结合，同时把管家作为小区一个更为综合的服务代言人，更加直观的把服务标准和要求转化到管家身上。

一方面加大对于管家的授权，从前段对接到过程协调跟进，从居间协调到最终闭环，整个服务的全流程都以管家这个点围绕诉求这根线进行贯穿始终。

常悦目不转睛盯着屏幕，上面的每一行图标和每一个数据，相互佐证又相互作用。穿过视网膜，又刺激到脑神经，促使他把思路进一步打开。检查，协调，跟踪，对接，循环，良性，一个个关键词从手指传递输入。

另一方面，又要给管家晋升空间，对于业主的服务贴合是一个发自内心的行为，为了顺应时代需求，物业将业主在小区生活上的需求，拆解到一个个微信群里，老少男女，对应分类。

老，广场舞群、健康讲座群、膳食交流群、棋牌天天乐群等。

少，主要是跟着老人和妈妈的，亲子活动群、国学课堂、轮滑群、街舞群，需要拉动周边的培训机构一起对接，特别是和会所联动，于是游泳学学看群、篮球训练营等群应运而生。

男，少的可怜，除了一个篮球活力群、就是业主大群，和楼栋群。但可能也是暴躁群，这要看具体什么事情。

而最丰富的一定是女生群，有已婚待育的，有孩子还小的。红酒品鉴群、瑜伽群、插花群、美甲群、亲子妈妈群、读书群、影评群、城市美食群、宠物小精灵群、摄影群…

余小凤有时候都只能将群一个个置顶，还好这些群都有自己的群主，操持着活动和交流，有时候余小凤或者需要大家帮忙的，这些群主比谁都操心。

这不是简单的线上群或者线下活动，这是群主之间的大比拼，各种资源各色人等都会各显神通，然后再把活动美图在业主群朋友圈展示出来。

而管家就要变成百变精灵，在稍纵即逝的需求机会面前，如何恰到好处的嵌入进去，揣摩人心，迎合切入，直到在合适的时间找到合适的供方，让群主和主要有购买力的业主认同、认可。

参与和不让人讨厌，推荐而不让人误会，一人多群，一人百户，一人万业，常悦觉得自己现在就是一个标准的万能家。一个自己小学一年级时的第一个理想，后来因为学习和认知，一点点减少到现在，就是在来古风里小区前变成能成为一个合格的物业员工的理想，但最初万能家的理想居然和现实中最基础的岗位高度吻合了。

周边的商家、相关的商品、最新的出货、最底线的优惠，从节假日的月饼、粽子、咸鸭蛋到各类年货，从培训老师课程到陪伴某孩子的街舞、轮滑、围棋、国际象棋、素描，从跟着选花色品种枝数代表什么到家具保养、电器维修、家政、保洁、做饭、代购以及附近医院绿色通道、专家电话，从艾灸、针灸、推拿到风水命理、星座运势，再到监控、纠纷、开锁、理发、小儿夜哭、打嗝不止…

要贯穿活动的全流程，要在力捧主要组织策划者的同时，烘托氛围、突出活动的巧妙绝伦精彩无比，在你好、我好、大家好的过程中，不被人厌烦的植入物业的商品资源，可以作伴手礼也可以是服务内容。

领导不管，甚至倪智杰倪大经理也不管，只管结果。就是你这个管家在跟进上最终有没有给团队带来收益，有没有为物业在年度预算中开辟出新的多种经营增值服务，做出你管家应有的贡献，不，应该是管家这个岗位的职责所在。

这是互联网时代物业发展的必然产物，也是作为新时代物业管家的必然任务。

常悦以前有记日记的习惯，但现在，被每天的电话报事报修，各类业主微信群的信息回应，各个业主兴趣群的跟进交流，早就没了时间和兴致。

现在他所关心的是线上到线下，小区内家庭到小区外商家的对应需求，判断琢磨并在第一时间形成有序需求，带动业主的认同，迅速形成代理的口头契约，并在购买前留出和商家的合作折扣，一分一毛一元，一件一盒一套，一次一笔一份，在日积月累中磨合熨帖着每一户业主。

听着他们的喋喋不休，跟着她们的兴致盎然，和着她们的热泪盈眶。常悦真正体会到什么是百姓百姓百条心了，这是真正的众口难调，可还是要调啊。

数数物业的几个条线工作人员。工程，负责设备维护，和业主的接触也就上门维护指定的内容，至于前后对接，还是管家。

保安，门口负责进出，车辆有序停放，巡查也只是认识的点点头，帮业主搬点买回来的东西，几步路，还会得到业主的感谢。

保洁，路面卫生，各处卫生打扫好，就没事。垃圾分类，干湿垃圾，现在都会自己分了，也不用保洁过于提醒。

只有客服或者叫管家，那才真正是融入到千家万户，万家灯火。定期上门沟通，真正面对面要去，基础的物业各类服务活动要跟进，任何问题和矛盾，躺不过避不开。

现在，物业在小区里增加了多种经营增值服务后，即使小区业主自己不建群，客服管家们也要利用并梳理外部资源，伺机和一些有兴趣爱好的老年活跃分子，小美女妈妈，沟通交往，鼓动建立兴趣爱好群，一起帮着寻找志同道合者，一起配置资源培育粉丝。

有时候，一旦有了矛盾，商品或者服务出了纰漏，还要第一时间进行合理解释，平息两者之间的矛盾，主动担当，大事化小，小事化了。

对业主做增值服务，犹如瓷器店里搬家，一码归一码，小心谨慎，谦卑有序。

“成为万能家，原来这么辛苦啊，”常悦每次都苦中作乐这样安慰自己。于是记录日记的习惯，改成了变成宣传服务的习惯，一桩桩事用平时对业主家长里短的语气阐述出来，加上自己的形容词，别说，还得到了总部的认可，甚至有一次，集团的章家昌总看到有业主转发的古风里小区主题文章，专门打电话给常宏达表扬鼓励了一番。

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